WOBI ON CUSTOMER CENTRICITY
MASTERCLASS 100% ONLINE CON DON PEPPERS
249 USD
COS’È WOBI ON CUSTOMER CENTRICITY?
Una masterclass 100% online con Don Peppers, uno degli esperti più rinomati in materia di customer experience e di strategie di business orientate al cliente, che ci offrirà una visione unica su come costruire e mantenere un business realmente incentrato sul consumatore. Durante tre sessioni, scoprirai l’importanza della customer experience come parte fondamentale della tua strategia, come allineare la tua organizzazione attorno ai principi incentrati sul cliente e quale ruolo rivestono la leadership e la cultura nella costruzione di un business orientato al consumatore.
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LA QUOTA COMPRENDE
Accesso al contenuto on demand per 30 giorni
Accesso al materiale condiviso dallo speaker
Executive Summary
Sessioni disponibili in tre lingue (inglese, spagnolo, italiano)
Sei ore di contenuti
DON PEPPERS
Don Peppers è un autore di best seller, business strategist e futurista del marketing che ha ispirato e motivato platee in tutto il mondo, mostrando come competere in un contesto globale dinamico e in continua evoluzione tecnologica. Peppers ha scritto nove libri insieme a Martha Rogers, che hanno venduto complessivamente più di un milione di copie.
Il suo ultimo libro, Customer Experience: What, How and Why Now, fornisce delle idee e dei consigli su come costruire e mantenere un business realmente orientato al cliente.
AGENDA
SESSIONE 1
2 ORE
Perchè la customer experience è tutto
1. Oltre la soddisfazione
Non accontentarti della soddisfazione. Mantieni i tuoi clienti coinvolti, stimolati e dediti al successo del tuo business.
2. Trasformare alla velocità del cliente
Perchè la velocità e l’agilità sono di primaria importanza, considerato che la qualità della customer experience sta migliorando rapidamente in ogni business.
3. Conoscenza del cliente ed empatia
Per soddisfare i clienti bisogna sapere cosa si prova ad essere un cliente e comprendere le diverse necessità.
4. Fiducia estrema
Come la fiducia estrema genera fedeltà estrema e customer advocacy, e cosa significa agire proattivamente sempre nell’interesse dei clienti.
SESSIONE 2
2 ORE
Allineare la tua organizzazione attorno ai principi incentrati sul cliente
1. Allineare gli incentivi con il valore creato dai clienti
Il rischio del misurare e ricompensare i dipendenti in base ai profitti e ai costi di breve termine, invece che sul valore a lungo termine creato da una strategia incentrata sul consumatore.
2. Come parlare di centralità del cliente con il CFO
Le chiavi per focalizzarsi sugli aspetti economici dei clienti invece che sui processi amministrativi. Unire le metriche di breve termine con i probabili cambiamenti del valore a lungo termine, che i clienti devono ancora creare.
3. Allineare e ottenere valore dai dipendenti
Partire dalla soddisfazione del posto di lavoro, dall’engagement e dalla motivazione intrinseca, sommando i sistemi e le tecnologie per i dipendenti, la sicurezza psicologica e il confronto di idee.
SESSIONE 3
2 ORE
Il ruolo della leadership e della cultura nella costruzione di un business orientato al cliente
1. Perchè la cultura è molto più importante della strategia ma rappresenta una resistenza all'innovazione
Come le regole non scritte e le abitudini di un’azienda giocano un ruolo critico nel comprendere e implementare ogni sforzo orientato al cliente.
2. L'importanza di un obiettivo che unisce
Come assicurarsi che tutti i dipendenti conoscano e siano allineati attorno alla direzione dell’azienda, e perchè questo deve trascendere il business in sè.
3. L'azienda auto-organizzata
Quando i dipendenti sono coinvolti e motivati da un obiettivo che unisce, non c’è bisogno di chiedere loro di soddisfare i clienti perchè già lo faranno di loro iniziativa. Perchè la più solida cultura orientata al cliente proviene dal dipendente, dal basso verso l’alto, e non dalle regole e dai processi dall’alto verso il basso.
4. Umani al massimo
Identificare i limiti dell’automazione e dell’intelligenza artificiale e permettere ai dipendenti di gestire le customer experience individuali, individualmente.
5. Sei comportamenti dei manager orientati al cliente
Come i manager di un’azienda orientata al consumatore hanno priorità diverse rispetto a quelli di un’azienda più orientata al prodotto.
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