WOBI ON CENTRALITÀ DEL CLIENTE

SESSIONE 1 - 2 ore

01 PERCHÉ L'ESPERIENZA DEL CLIENTE È TUTTO

• Oltre la soddisfazione
• Trasformare alla velocità del cliente
• Conoscenza del cliente ed empatia
• Estrema fiducia

SESSIONE 2 - 2 ore

02 ALLINEARE L'ORGANIZZAZIONE AI PRINCIPI DELLA CENTRALITÀ DEL CLIENTE

• Allineare gli incentivi con il valore creato dai clienti
• Come parlare di centralità del cliente con il CFO
• Allineare e ottenere valore dai dipendenti

SESSIONE 3 - 2 ore

03 IL RUOLO DELLA LEADERSHIP E DELLA CULTURA NELLA COSTRUZIONE DI UN'AZIENDA INCENTRATA SUL CLIENTE

• Perchè la cultura è molto più importante della strategia ma rappresenta una resistenza all’innovazione
• L’importanza di un obiettivo che unisce
• L’azienda auto-organizzata
• Umani al massimo
• Sei comportamenti dei manager orientati al cliente

01

PERCHÉ L'ESPERIENZA DEL CLIENTE È TUTTO

• Oltre la soddisfazione - Non accontentatevi della soddisfazione. Fate in modo che i vostri clienti si impegnino, siano stimolati, coinvolti e si impegnino per il successo della vostra azienda.
• Trasformazione alla velocità dei clienti - Perché la velocità e l'agilità sono fondamentali, dato che la qualità dell'esperienza del cliente sta rapidamente migliorando in ogni categoria di business.
• Customer Insight ed empatia - Per trattare un cliente in modo pertinente è necessario sapere come ci si sente ad essere quel cliente: Come capire quali sono le diverse esigenze dei vostri diversi clienti
• Estrema fiducia - Come l'estrema fiducia genera estrema fedeltà, oltre che customer advocacy. E cosa significa agire sempre nell'interesse dei clienti, in modo proattivo.

02

ALLINEARE L'ORGANIZZAZIONE AI PRINCIPI DELLA CENTRALITÀ DEL CLIENTE

• Allineare gli incentivi al valore creato dai clienti - Perché è pericoloso misurare e premiare i dipendenti solo in base ai profitti o ai costi a breve termine, piuttosto che al valore a lungo termine creato dai successi incentrati sul cliente.
• Come parlare di centralità del cliente con il CFO - I punti chiave per concentrarsi sull'economia dei clienti, piuttosto che sul processo contabile. Collegare le metriche a breve termine (come il feedback dei clienti) ai probabili cambiamenti nel valore a lungo termine che i clienti devono ancora creare.
• Allineare e ottenere valore dai dipendenti - Iniziare con la soddisfazione sul lavoro, il coinvolgimento e la motivazione intrinseca. Aggiungete sistemi e tecnologie pronte per i dipendenti, sicurezza psicologica e idee diverse, quindi agitate con forza.

03

IL RUOLO DELLA LEADERSHIP E DELLA CULTURA NELLA COSTRUZIONE DI UN'AZIENDA INCENTRATA SUL CLIENTE

• Perché la cultura si mangia la strategia a colazione, ma strangola anche l'innovazione in culla - Come le regole non scritte e le consuetudini di un'azienda giocano un ruolo fondamentale nel modo in cui qualsiasi sforzo incentrato sul cliente viene compreso e attuato
• L'importanza di uno scopo unificante - Come garantire che tutti i dipendenti conoscano e condividano la "direzione del successo" dell'azienda e perché questo scopo unificante deve trascendere l'azienda stessa, persino il modello di business.
• The Self-Organizing Company - Quando i dipendenti sono responsabilizzati e coinvolti in uno scopo unificante, non c'è bisogno di imporre loro di deliziare i clienti: basta lasciarli fare. Come promuovere una cultura incentrata sul cliente partendo dal pensiero dal basso verso l'alto dei dipendenti impegnati, e non semplicemente da regole e processi dall'alto verso il basso.
• Human to the Max - Rivelare i limiti dell'automazione e dell'intelligenza artificiale: come e quando dare ai dipendenti la possibilità di gestire le esperienze individuali dei clienti, individualmente
• Six Leadership Behaviors of Customer - Centric Executives - Perché i manager di un'azienda incentrata sul cliente avranno priorità diverse rispetto a quelli di un'azienda più incentrata sul prodotto, e come instillare queste priorità nei ranghi dirigenziali della vostra azienda.