WOBI ON ORIENTACIÓN AL CLIENTE

SESIÓN 1 - 2 Horas

01 POR QUÉ LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE LO ES TODO

• Más allá de la satisfacción
• Transformación a la velocidad de los clientes
• Conocimiento y empatía del cliente
• Confianza extrema

SESIÓN 2 - 2 Horas

02 ALINEAR SU ORGANIZACIÓN EN TORNO A LOS PRINCIPIOS CENTRADOS EN EL CLIENTE

• Alinee los incentivos con el valor que crean los clientes
• Cómo hablar sobre el papel central del cliente con el CFO
• Alinear y obtener valor de los empleados

SESIÓN 3 - 2 Horas

03 EL PAPEL DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA EN LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA CENTRADA EN EL CLIENTE

• Por qué la cultura se come la estrategia para desayunar
• La importancia de un propósito unificador
• La empresa auto-organizada
• El papel humano elevado al máximo
• Seis comportamientos de liderazgo de los directivos centrados en el cliente

01

POR QUÉ LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE LO ES TODO

• Más allá de la satisfacción - No se conforme con la satisfacción. Consiga que sus clientes participen, se sientan estimulados, se impliquen y se comprometan con el éxito de su empresa.
• Transformación a la velocidad de los clientes: por qué la velocidad y la agilidad son primordiales a medida que la calidad de la experiencia del cliente mejora rápidamente en todas las categorías empresariales.
• Conocimiento del cliente y empatía - Para tratar a un cliente de forma pertinente, hay que saber qué se siente al ser ese cliente: Cómo entender las diferentes necesidades de los distintos clientes
• Confianza extrema - Cómo la confianza extrema genera lealtad extrema, así como defensa del cliente. Y lo que significa actuar siempre en interés de sus clientes, de forma proactiva.

02

ALINEAR SU ORGANIZACIÓN EN TORNO A PRINCIPIOS CENTRADOS EN EL CLIENTE

• Alinear los incentivos con el valor creado por los clientes - Por qué es peligroso medir y recompensar a los empleados basándose únicamente en los beneficios o costes a corto plazo, en lugar del valor a largo plazo creado por los éxitos centrados en el cliente.
• Cómo hablar de centrarse en el cliente con el Director Financiero - Claves para centrarse en la economía de los clientes, en lugar de en el proceso contable. Vinculación de las métricas a corto plazo (como las opiniones de los clientes) con los cambios probables en el valor a largo plazo que aún deben crear los clientes.
• Alinear y obtener valor de los empleados - Empiece por la satisfacción laboral, el compromiso y la motivación intrínseca. Añada sistemas y tecnologías preparados para los empleados, seguridad psicológica e ideas diversas y, a continuación, agite enérgicamente

03

EL PAPEL DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA EN LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA CENTRADA EN EL CLIENTE

• Por qué la cultura se come a la estrategia para desayunar, pero también estrangula la innovación en la cuna - Cómo las normas y costumbres no escritas de una empresa desempeñan un papel fundamental en la comprensión y aplicación de cualquier iniciativa centrada en el cliente.
• La importancia de un propósito unificador - Cómo asegurarse de que todos los empleados conocen y están de acuerdo en "la dirección del éxito" para la empresa - y por qué este propósito unificador debe trascender el propio negocio, incluso el modelo de negocio.
• The Self-Organizing Company - Cuando los empleados están capacitados y comprometidos con un propósito unificador, no hay necesidad de exigirles que deleiten a los clientes; sólo hay que dejarles. Cómo fomentar una cultura centrada en el cliente a partir del pensamiento ascendente de empleados comprometidos, y no simplemente a partir de normas y procesos descendentes.
• Human to the Max - Revelar las limitaciones de la automatización y la inteligencia artificial: cómo y cuándo capacitar a los empleados para gestionar las experiencias individuales de los clientes, de forma individual.
• Seis comportamientos de liderazgo de los directivos centrados en el cliente - Por qué los directivos de una empresa centrada en el cliente tendrán prioridades diferentes a las de una empresa más centrada en el producto, y cómo inculcar estas prioridades en las filas directivas de su propia empresa.