WOBI ON CUSTOMER CENTRICITY

SESIÓN 1 – 2 Horas

01 POR QUÉ LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE LO ES TODO

• Más allá de la satisfacción
• Transformación a la velocidad de los clientes
• Conocimiento y empatía del cliente
• Confianza extrema

SESIÓN 2 – 2 Horas

02 ALINEANDO SU ORGANIZACIÓN CON LOS PRINCIPIOS CENTRÁNDOSE EN EL CLIENTE

• Alinea los incentivos con el valor que crean los clientes
• Cómo hablar sobre el papel central del cliente con el CFO
• Alinear y obtener valor de los empleados

SESIÓN 3 – 2 Horas

03 "EL PAPEL DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA EN LA CONSTRUCCIÓN DE UN NEGOCIO CENTRADO EN EL CLIENTE"

• Por qué la cultura se come la estrategia para el desayuno, pero también estrangula a la innovación en la cuna
• La importancia de un propósito unificador
• La empresa autoorganizada
• El papel humano elevado al máximo
• Seis comportamientos de liderazgo de los ejecutivos centrados en el cliente

01

POR QUÉ LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE LO ES TODO

• Más allá de la satisfacción – Don’t be satisfied with satisfaction. Get your customers engaged, stimulated, involved, and committed to the success of your business
• Transformación a la velocidad de los clientes – Why speed and agility are paramount as the quality of the customer experience is rapidly improving in every business category
• Conocimiento y empatía del cliente – To treat a customer relevantly you must know what it feels like to be that customer: How to understand what different needs your different customers have
• Confianza extrema – How extreme trust generates extreme loyalty, as well as customer advocacy. And what it means to always act in your customers’ interests, proactively

02

ALINEANDO SU ORGANIZACIÓN CON LOS PRINCIPIOS CENTRÁNDOSE EN EL CLIENTE

• Alinea los incentivos con el valor que crean los clientes – Why it’s dangerous to measure and reward employees based solely on short-term profits or costs, rather than the long-term value created by customer-centric successes
• Cómo hablar sobre el papel central del cliente con el CFO – Keys to focusing on the economics of customers, rather than on the accounting process. Linking short-term metrics (like voice-of-customer feedback) to likely changes in the long-term value still to be created by customers
• Alinear y obtener valor de los empleados – Start with job satisfaction, engagement, and intrinsic motivation. Add employee-ready systems and technologies, psychological safety, and diverse ideas, then stir vigorously

03

"EL PAPEL DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA EN LA CONSTRUCCIÓN DE UN NEGOCIO CENTRADO EN EL CLIENTE"

• Por qué la cultura se come la estrategia para el desayuno, pero también estrangula a la innovación en la cuna – But Also Strangles Innovation in the Crib – How a company’s unwritten rules and customs play a critical role in how any customer-centric effort is understood and implemented
• La importancia de un propósito unificador – How to ensure that all employees know and agree on “the direction of success” for the company – and why this unifying purpose must transcend the business itself, even the business model
• La empresa autoorganizada – When employees are both empowered and engaged with a unifying purpose, there’s no need to require them to delight customers; just let them. How to foster a customer-centric culture from the bottom-up thinking of engaged employees, and not simply from top-down rules and processes
• El papel humano elevado al máximo – Revealing the limitations of automation and artificial intelligence: how and when to empower employees to manage individual customer experiences, individually
• Six Leadership Behaviors of Customer – Centric Executives – Why managers at a customer-centric company will have different priorities than those in a more product-centric company, and how to instill these priorities in your own company’s management ranks