Fundador de la tienda más importante de productos deportivos en el mundo, The Sports Authority, Jack Smith fue el segundo speaker en subir al escenario del primer día del World Marketing Forum. Luego de abrir su primera tienda en noviembre de 1987, Smith notó la atracción de los locales de retail grandes en los Estados Unidos, y se preguntó: “¿Por qué no funcionaría para productos deportivos?”. A continuación, conoce sus consejos para las compañías globales, así como los cuatro factores que hicieron de The Sports Authority un éxito global

La clave para mantener el éxito a lo largo de tiempos revolucionarios para el retail, está en llevar a cabo dos estrategias esenciales: hacer de la lealtad del consumidor la prioridad número uno, y motivar esa lealtad con precios bajos todos los días. Smith rápidamente se dio cuenta de que no podría competir con los precios de las mega-tiendas K-Mart y Wal-Mart, pero lo que mantendría al cliente volviendo a la tienda sería la experiencia dentro de la tienda de deportes, ¿Cómo le fue con eso? Aquí Smith comparte sus principios prácticos para las compañías globales:

-Un servicio más allá de lo que el consumidor espera. Muchas veces el cliente entra a la tienda con lo que quiere ya en mente. Smith convirtió en política de la empresa el hecho de que los empleados que recibían a los clientes no sólo indicaran con la mano dónde estaba el producto, sino que lo acompañaban hasta el lugar.  

-Entrenamiento práctico y multi-disciplinario. Smith se aseguró de que cada persona en la tienda fuera entrenada sobre la caja registradora. Esto puede sonar un poco tonto, pero cuando tienes la habilidad para abrir registradoras y mostrar a los clientes que su tiempo vale, ellos seguirán volviendo.

-Cultura corporativa inmersa en cada tienda. The Sports Authority realiza una capacitación de 4 a 6 semanas para los empleados nuevos en su oficina central en Florida. Esta es una de las maneras para asegurarse de que aun si abres una tienda al otro lado del país, tu cultura se mantendrá.

-Si no puedes competir en los precios, compite en calidad. A veces no puedes ser más barato que el más barato de todos. Smith aprendió la lección cuando tuvo Wal-Mart al otro lado de la calle y vio que no sería capaz de estar a la altura de sus precios. Sin embargo, se dio cuenta de que The Sports Authority mantuvo sus ventas en alto porque Wal-Mart no podía competir con ellos en las marcas de alta calidad que los clientes buscaban.

Se consistente con los precios.  Las ventas son sobre las modas. Sin embargo, eso entrena a los consumidores para que sólo aparezcan cuando hay ventas. Manten los precios consistentemente bajos, y obtendrás la lealtad del consumidor.

Smith terminó su discurso diciendo que en lo que respecta al retail, no ve la misma que cantidad que ahora en el futuro, y ya vemos grandes marcas como J.C. Penny’s peleando para mantenerse. Pero mientras los mercados cambien en función de las nuevas tecnologías y patrones de mercado, hay una certeza: el consumidor debe ser tu primera prioridad.